:مقدمة
صمّم منهج التميز في خدمة العملاء ليتواءم مع المتطلبات العملية الخاصة بكل العاملين بالمكاتب الأمامية وكل من يتولون خدمة العملاء و ذلك لتحسين قدرتهم لتحقيق رضي العميل . هذا منهج تفاعليّ حيث من المتوقّع أن يتقاسم المتدربين تجاربهم و أفكارهم مع الآخرين و مع منظمي الدورة . سيتضمّن المنهج أيضا فرصة لتبادل تمثيل الأدوار بين مختلف الكوادر مما يسمح بتحقيق أهداف الدورة
:أهداف الدورة
- تنمية مهارات خدمة العملاء و التعامل معهم و إكساب المشاركين جميع المهارات اللازمة لذلك من مهارات اتصال واستقبال و نقاش و حوار.
- تمكين المشاركين من خلق جو من الألفة مع العملاء والجمهور من خلال تدريبهم على منهجية حديثة لهذه الغاية.
- تمكين المشاركين من التعرف على الأنماط السلوكية للعملاء و الجمهور و تدريبهم على طريقة التعامل مع كل نمط.
- تمكين المشاركين من قراءة أفكار الآخرين من خلال علم البرمجة اللغوية العصبية.
- تمكين المشاركين من معرفة ما يجول بخاطر الآخرين من حركة أجسادهم.
:محاور الدورة
- مفهوم وأساليب الخدمة المتميزة والعملاء
- متطلبات الخدمة المتميزة للعملاء
- مهارات الاتصال الفعال بالعملاء
- التصرفات الصحيحة والخاطئة عند الاتصال مع العميل وجهاً لوجه
- معوقات الاتصال
- الاتصال في اتجاه أو في اتجاهين
- نصائح الاتصال الفعال
- أهمية لغة الجسد في الاتصال
- فن الإصغاء عند التعامل مع العميل
- قوة السلوك الإنساني في التعامل مع العميل
- تأثير تجربة الخدمة على العميل
- الأسباب والعوامل المؤثرة في تدني الخدمة
- تعريف الخدمة المتميزة
- صفات ممثل خدمة العميل المتميز
- الخدمة ذات الجودة العالية
- الوصايا العشر لخدمة عملاء الدائرة
- الأساليب الستة للتعامل مع العملاء
- الإرشادات العشرة للمحافظة على العميل على المدى الطويل
- سلوك العملاء وأنماطهم وطرق التعامل معهم
- اعتراضات وشكاوي العملاء وأساليب معالجتها
- الاحتراف في استخدام الهاتف
- الأخطاء الشائعة أثناء الحديث على الهاتف
:الفئة المستهدفة
الموظفين الإداريين وموظفي العلاقات والسكرتارية و مدراء المكاتب وموظفي الدائرة الإدارية والتسويق و جميع العاملين الذين لهم اتصال أو احتكاك بالعملاء و الذين يتطلب عملهم التعامل مع الجمهور الداخلي و الخارجي